Mir gehört ein kleines Softwareunternehmen, OCR und Rechnungserkennung, eine Nische.

Letzte Woche rief ein Kunde an, den wir seit 2006 betreuen.
Er hat SAP im Haus, unsere Lösung ist daran angebunden.
Jetzt wollte er wissen, ob unsere Lösung auch mit S/4HANA kompatibel ist.

Er will nicht wechseln, sagte er. Aber sein Telefon steht nicht still.

Zwanzig Jahre kennen wir uns.
Als er vor ein paar Jahren einen Cyberangriff hatte, stand bei ihm alles still. Erpressungsversuche, das volle Programm.

Unser Team war tagelang im Einsatz, spätabends, am Wochenende, ohne dass er fragen musste. Wir haben ihm geholfen, seine Infrastruktur wieder aufzubauen.

Ohne das extra zu berechnen.
Ich weiß nicht, ob das naiv war oder einfach nur richtig. Vielleicht beides. Denn ich frage mich gerade, ob wir es nicht doch hätten in Rechnung stellen sollen.

S/4HANA ist keine normale Migration, sondern im Grunde eine Neuinstallation. Und bei einer Neuinstallation schaut sich jeder neu um, wer ihn künftig betreuen soll. Das wissen alle, deshalb rufen gerade so viele an.

Kundenorientierung ist ja so ein großes Wort.
Ob es nur Teil der Imagebroschüre ist oder gelebte Praxis, erfährt der Kunde letztendlich erst nach Vertragsabschluss. Bei einem Cyberangriff zum Beispiel.

Bei einer japanischen Teezeremonie gibt es keine Bestandskunden.
Jeder wird behandelt, als käme er zum ersten Mal.
Auch nach zwanzig Jahren.

Es ist keine Garantie für die ewige Kundenbeziehung.
Aber es erhöht die Chance, dass der Kunde bleibt, auch wenn andere anrufen.

Bei meiner ersten Teezeremonie empfand ich das noch als übertrieben.